Você já deve ter ouvido falar que as marcas e lojas virtuais precisam ‘reduzir o atrito’. Reduzir o tamanho de questionários ou a quantidade de informações que são solicitadas para uma compra, tornar cada etapa mais fácil, rápida e leve. Concorda?
Bom.. o atrito e excesso de informações realmente é algo ruim. Cansa o usuário e aumenta as possibilidades de desistência e desgosto com a marca. Mas, quando bem utilizado, criamos o atrito positivo e esse sim, é MUITO benéfico para qualquer marca. Nesse post vou explicar melhor sobre esse conceito e como usá-lo à favor do seu negócio. Vamos nessa?
O psicólogo Robert Cialdini constatou que, quando uma pessoa pratica uma ação, por menor que seja e desde que a experiência não tenha sido desagradável, a probabilidade de que ela realize outra ação no futuro aumenta consideravelmente. Segundo ele, o indivíduo assume uma espécie de ‘compromisso psicológico’ ao realizar a ação, e o ser humano tende a honrar um compromisso assumido com ações subsequentes, muitas vezes sem se importar se a nova ação é mais onerosa.
Você já deve ter jogado algum game na versão trial e depois se sentir motivado para comprar o jogo. Já deve ter feito o login em algum site ou rede social e depois se sentir motivado para continuar explorando mais a plataforma. Quanto mais informações nós disponibilizamos para uma marca, maior é o nosso compromisso. O nome desse processo é chamado de ‘scored value’ (valor investido). Ou seja, eu sinto que já investi muito, já dei muita informação, agora me sinto no compromisso de avançar.
Quanto mais ‘novo’ o investimento em nossa mente, maior é o grau psicológico que temos de envolvimento. Josh Elman, ex-diretor de crescimento do Twitter chama isso de ‘fluxo de aprendizado’. Quando fizemos o login em um site e aprendemos como usá-lo, criando um aprendizado sobre aquele produto, marca ou serviço, vamos direcionando os nossos esforços para continuar interagindo e conhecendo mais sobre a marca.
Criar um fluxo de aprendizado voltado para o atrito positivo ajuda ativamente a aumentar o número de pessoas engajadas com a marca. Compreender claramente os motivadores centrais da marca, ter obviedade em relação a oferta, dor do usuário e motivos de compra ajuda a criarmos ótimos fluxos de atrito positivo. Com uma noção clara do que é a marca, pra quem ela vende e qual é a solução que ofertamos, criamos atritos que engajam, fixam a atenção do usuário. À medida que vamos captando informações e ajudando, aumentamos a intensidade do fluxo de aprendizado. Mas essa intensidade de aprendizado só aumenta quando entendemos o que o usuário quer, como quer e onde quer.
A arte do questionário: Evitando um atrito desnecessário!
Fazer algumas perguntas em momentos oportunos ao cliente é útil quando desejamos melhorar a experiência de compra ou serviço. Sondar o cliente sobre seus interesses ou problemas para os quais está buscando soluções pode criar imediatamente uma espécie de ‘compromisso’, um vínculo com a marca. Mas essa estratégia só funciona quando temos clareza sobre o que estamos perguntando. Criar longos formulários para efetuar uma compra ou exigir várias informações na assinatura do e-mail marketing pode, na maioria dos casos, prejudicar a experiência. Por isso é necessário que você tenha clareza sobre o que vende, para quem vende e sobre o conceito da marca.
Vou trazer um exemplo prático:
Vamos imaginar que temos uma marca de camping. Vendemos barracas, colchonetes e todos os materiais necessários para acampar. Como criamos um atrito positivo e fluxo de aprendizado? Podemos criar um local no site com um formulário onde o usuário responde o seu nível de conhecimento sobre acampamento e com quantas pessoas costuma acampar. Dessa forma, saberemos claramente o que ofertar e como auxiliar a tomar a melhor decisão no momento da compra. A partir desse ponto, começamos a ensinar e apresentar soluções especiais para o usuário, direcionando ele para um fluxo de aprendizado. Por outro lado, se criarmos um formulário contendo apenas: Nome / e-mail / data de nascimento / CPF pode criar um atrito negativo e esses dados nada mais são do que ‘dados vazios’. São dados que ajudam a aumentar a nossa base, mas não entenderemos nada sobre o usuário, não ajudamos ele a tomar as melhores decisões e não aumentamos o seu nível de engajamento com a marca. Por outro lado, um formulário contendo informações sobre o seu conhecimento sobre camping e etc nos ajudará ativamente a criar um vínculo e compromisso, gerando o sentimento ‘agora já dei as minhas informações para a marca, eles vão me ajudar a acampar melhor’, o sentimento de compromisso.
O conceito de atrito positivo pode ser aplicado em diversos estágios e etapas da sua marca. Sempre pense em como aquelas informações ajudarão a melhorar a sua relação com o cliente. Me conta nos comentários se você já conhecia esse conceito e se já aplica na sua marca, quero saber a sua opinião 🙂
